【きもつき情報局】おもてなしセミナーを開催

きもつきのおもてなしパワーを強化せよ!――肝付町観光協会が主催する「おもてなしセミナー」が11月16日、同町の高山やぶさめ館で開かれました。
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おもてなしについて熱心に学ぶメンバー
同セミナーは観光協会がこれまで数回にわたって開催してきている観光ガイド研修会の一環として行われたもので、同研修会のメンバーを中心に26名が参加(うち2名は都城から参加)、講師を務めた株式会社さくらコミュニケーションズの代表取締役、古川智子さんのユーモアと実例あふれる話に熱心に耳を傾けるとともに実践的な研修を通して、おもてなしの理論と実践を同時に学んでいくことになりました。
冒頭、古川さんが強調したのは「一人ひとりが町のブランドを背負っているとの自覚をもってください」ということ。また、「一流人とは、出会った人を輝かせ、相手を喜ばせることのできる人」と語り、参加したメンバーの一人ひとりが今後、肝付町の観光を支えていく一流人としての自覚を持ち、実践していくことの大切さを指摘しました。
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ユーモアたっぷりに話す講師の古川さん
その古川さんの話の基になっているのが「江戸しぐさ」と呼ばれる江戸時代に確立された、いわば日本伝統のおもてなしの心構えと技術です。古川さんは創業300年という江戸の老舗で20年間働く中でそのすばらしさに気づき、それを基に研修プログラムを構築したのだといいます。
その「江戸しぐさ」がふんだんに盛り込まれた今回のセミナーの学びのポイントをいくつかあげると、次のようになります。
★「おもてなしの3つの心構え」とは(1)あいさつも含め、当たり前のことが当たり前にできること(2)自分から一歩先に相手に近づく努力をすること(3)自分の仕事や組織に誇りを持つこと。
★ 相手をたたえる行動をすべき。その意味で笑顔や握手、拍手は有効な手段となる。
★「モノの満足」を超えて「心の満足」を求める現代において目指すべき目標は「顧客満足」を超えて「顧客感激」から「顧客感動」さらには「顧客狂喜」と高くなっており、単なる「サービス」を超えた「おもてなし」が求められている。
★「おもてなし」とは、人が人に対して行う「心のやりとり」=相手を思いやること。
★「おもてなし」の土台になるのはモラルとマナー、そしてエチケット。
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笑いが絶えなかった今回のセミナー
★「おもてなし」に組織あるいは地域が取り組むとき、個人の努力には限界があるため組織的な取り組み=チーム力を発揮させる必要がある。また、第三者によるチェックの目も必要である。
★ チーム力を高めるためには、まずチームにとっての目標をメンバー全員で共有し、コミュニケーションスキルを高める必要がある。
★ 職場のコミュニケーションを円滑にするには「報告」「連絡」「相談」が絶対必要であり、そのうえで個々を認め合う風土をつくることが重要となる。
★ 地域に関する情報を収集し、知識を高めるのは当然だが、だからといって全部を出す必要はない。相手が興味をもっているようであればたくさん出し、そうでなければあえて出さないといった状況に応じた対応が不可欠となる。
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与えられたテーマについて真剣に討議するメンバー
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グループごとに意見を集約して発表します
以上のような認識を土台にして地域でおもてなし力を高める努力を続けていけば、地域の雰囲気がよくなり、それが人を呼び込み、人が集まれば情報が集まり、さらには情報が集まればお金が集まるという、地域をうるおす流れができるという点を古川さんは強調しました。
参加者の一人、濱田洋子さんは今回のセミナーでの収穫について、次のように述べています。
「全部がよかったです。特に、笑顔の大切さと自分の思いを口に出して伝えることの大切さに気づかされたことがいちばんの収穫でした。普段、心の中では思っていてもなかなか声に出していえないんですけど、これからは努力してみます」
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素直に謝ることもおもてなしの大事な要素です
濱田さん以外にも参加者の一人ひとりが自分にとっての、そして地域にとっての課題に気づかされ、そのことについて何らかの前向きの対応をしようと感じたのではないでしょうか。
「本当はもっとたくさんの人に聴いてもらいたかったですね」――そういう声が複数の人から聞こえてきたほど、今回のセミナーにはたくさんの学びと気づきがあったといえます。
今後、こうしたセミナーがさらに頻繁に開かれ、もっと多くの人がおもてなしについて学び、地域のおもてなし力がアップしてほしいと、今回のセミナーを取材して感じたのでした。
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研修終了後に受け取った認定書を手に全員で記念撮影
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